Starbucks es una de las compañías que mejor uso hacen del Marketing de Servicios, con este buen uso consiguen aportar un valor diferencial al cliente que justifica el precio. Dentro de las estrategias competitivas se optó por la diferenciación a través del uso de nuevos atributos al café y el momento de tomar y disfrutar de ese café.
Los factores clave de éxito que he identificado en el caso son los siguientes:
Starbucks entiende el café como un servicio al cliente más que como la venta de un producto de consumo. En ese punto está la clave que ha marcado la diferenciación de la compañía. La experiencia Starbucks es servicio, tiempo. Relax, ambiente agradable, pero también es un café diferente y de excelente calidad. Esta mezcla de producto y servicios ha conseguido generar mucho valor. Que el cliente aprecia.
Los baristas de los puntos de venta Starbucks reciben una formación totalmente encarada a la orientación al cliente., pues no solo deben ofrecer el servicio sino que deben conseguir que cada cliente se sienta único y especial. No es extraño que los clientes habituales sean tratados por su nombre y que se conozcan sus gustos y preferencias para poder aconsejarles.
El uso que hacen del marketing relacional buscando la fidelización de los clientes es excelente y permite que su inversión en publicidad y otros elementos de comunicación sea muy baja. Se crea un vínculo entre éste y la compañía que aporta rentabilidad a largo plazo.
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